Image
Programma

Datum: 7 juni 2018
Locatie: De Doelen in Rotterdam

Na elke presentatie is er ruimte om vragen te stellen.

09.00 uur

Ontvangst en opening

09.40 uur

Aan de andere kant van de tafel

Hoe ziet de zorg eruit als je deze door de patiënt zelf laat organiseren?
Als verpleegkundige heeft Linda patiënten verzorgd, als manager organiseert zij de zorgprocessen en als patiënt heeft ze beide ondervonden.
En dan wordt het opeens anders.

De ervaringen die zij heeft opgedaan als ex-kankerpatiënt hebben haar blik op zorgverlening verbreed en helpen haar als manager om zorgprocessen anders te organiseren. Zaken die ze voorheen als manager niet zag, blijken opeens van grote impact te zijn. Opeens zat Linda aan de andere kant van de tafel in de spreekkamer. Als je de rollen nu eens omdraait, hoe ziet de zorg er dan uit?

door Linda Burger, verpleegkundige, manager én patiënt

10.00 uur

Gastvrij leiderschap

Als CEO van de Amerikaanse Cancer Treatment Centers heeft Gerard aanzienlijke verbeteringen in de cultuur doorgevoerd met als resultaat: de hoogste patiënt betrokkenheid en NPS in het land in de gezondheidszorg. Maar dat is volgens Gerard niet genoeg. Hij is continue bezig met het verbeteren van de klanttevredenheid.

Gerard gaat in op vragen als:

  • Hoe leid je met je klant?
  • Wat is het geheim van de leider om een doorslaand succes te bereiken?
  • Succesfactoren Henry Ford West Bloomfield en Cancer Treatment Centers
  • Fundament van het Ritz Carlton succes

door Gerard van Grinsven, internationale topspreker

10.50 uur

Gastvrijheid is geen project maar een continu proces van aandacht en waardering

Antonius Abt heeft de gastvrijheidsaward 2017 voor de sector VVT gewonnen. De zorginstelling heeft gastvrijheid tot haar grondbeginselen verheven. Angela neemt u mee nemen in de stappen die binnen het Antonius Abt zijn gemaakt om een gastvrije organisatie te creëren.

Binnen het Antonius Abt staat de beleving centraal. Iedereen is er van harte welkom. Familieleden worden nauw betrokken bij het huis.  Zorg en welzijn wordt  in het Antonius Abt wordt door bewoners en familie, als hoogwaardig ervaren.
Dit komt mede doordat iedereen werkt vanuit het principe “We behandelen de anders zoals hij of zij behandelt wenst te worden”. Zij doen dit vanuit de lens “Zie mij”.

door Angela Rokven, manager wonen en comfort 

11.10 uur

Pauze

11.40 uur

Waarde toevoegen doe je samen

Hoe kan de zorgverlening worden geoptimaliseerd. Daardoor moet men begrijpen  wat er ten grondslag ligt aan goede zorgverlening, en hoe hier vervolgens concreet iets mee te doen. Om klanten, of patiënten, beter te kunnen helpen. Zodat klanten zich gewaardeerd voelen, en het loyale klanten worden. En de basis hier van is het luisteren naar mensen. Luisteren naar wat klanten te vertellen hebben. Wat zijn hun ervaringen? En hoe zet je al die ervaringen om in concrete acties? Een casus uit het veld met St. Antonius Ziekenhuis aan het woord.

Esther gaat in op vragen als:

  • Hoe ga je van waarde creëren voor de klant, naar waarde creëren met je klant?
  • De ‘kunst’ van meten = weten
  • Optimaliseren tot kunde maken

door Esther Reenders, customer experience officer

12.15 uur

Praktijkcase GGZ

Vincentiushof is een kleinschalige woonvoorziening voor ouderen met psychiatrische en psychogeriatrische problematiek.
Zij wonnen in 2017 de prijs voor de meeste gastvrije instelling in de GGZ.

“Er is rust en aandacht tijdens het eten. Maar ook daarbuiten. Cliënten ervaren het gewone leven.
Gastvrijheid is gericht op wat nodig is voor de cliënt in een huiselijke sfeer”, aldus de jury.

door Joyce Kleikers, manager ouderenpsychiatrie en Annemiek de Wit, manager integrale zorg

12.35 uur

Lunch

13.35 uur

Aanvang sessies

De sessies gaan over de volgende onderwerpen:

Patient journey >>
Patient empowerment >>
Gastvrij leiderschap >>

Organisatie >>

15.50 uur

Voortdurend verbeteren

Keer op keer blijkt dat zonder een actieve rol van de lijn het verbeterproces moeizaam verloopt.

Na vertrek van de consultants en trainers zakt de boel in elkaar. Als de lijn daarentegen een duidelijke stimulerende en faciliterende rol vervult zien we al snel resultaten. Het begin is dat de teams in de organisatie aangesproken worden op hun verantwoordelijkheid voor klant en resultaat. De externe belofte aan de kant kan hierbij als accelerator werken.

  • Hoe zorgt u voor een duidelijke inrichting in processen en hoe creëert u draagvlak en verandering binnen de teams en individuen?
  • Hoe creëer je een belofte in de markt die zowel functioneel als emotioneel aantrekkelijk is?
  • Hoe krijg je de (sub-)top van de organisatie mee in patiëntgerichte ambities

door Marc van Eck, managing partner Business Openers

16.15 uur

Extreme klantgerichtheid

Daan Noordeloos is binnen Transavia verantwoordelijk voor het transformatieprogramma dat de luchtvaartmaatschappij klaar moet stomen voor de toekomst. Hij vertelt in zijn presentatie over de transformatie van een organisatie die al 50 jaar vliegt en de balans zoekt tussen wendbaarheid, innovatie en klantgerichtheid aan de ene kant en veiligheid, kostenbewustzijn en betrouwbaarheid aan de andere kant om op de lange termijn succesvol te blijven in een hyperconcurrerende markt met flinterdunne marges. En hoe dit alles terugkomt op de medewerkers binnen het bedrijf.

door Daan Noordeloos, manager marketing & klantstrategie Transavia

16.45 uur

Borrel

18.00 uur

Einde

Dit programma is onder voorbehoud van wijzigingen.