Image
Sessies

In de middag vinden er twee sessieronden plaats. U kunt kiezen uit de volgende onderwerpen.

Sessieronde 1: 13:35 - 14:25 uur

1.1 Patient journey                               
1.2 Patient empowerment
1.3 Gastvrij leiderschap

Sessieronde 2: 14:30 - 15:20 uur

2.1 Patient journey
2.2 Patient empowerment
2.3 Gastvrij leiderschap
2.4 Organisatie

Patient journey

Met behulp van de patiënt journey werken we stap voor stap naar excellente patiëntervaringen. Deze klantreis bestaat uit drie hoofdelementen: contactmomenten, persona's en 'moments of truth'.

Tijdens deze workshop  creëert u inzicht in de reis van uw eigen patiënt. U leert kijken naar uw organisatie met de bril van de patiënt. Kijkend door de bril van de patiënt wordt u bewust van de ervaringen (en emoties) van deze patiënt als hij/zij door uw organisatie beweegt, vanaf eerste contact tot en met vertrek en de eventuele nazorg. U ziet wanneer de momenten van de waarheid plaats vinden, de momenten waar het echt draait om het contact en daar waar echt het onderscheid gemaakt kan worden van ‘gewoon’ naar ‘overtreffen van de verwachtingen’. De creatie van ‘wow’ momenten.

Na deze sessies bent u in staat:

  • Deze werkmethode zelf toe te passen in uw eigen organisatie met uw medewerkers.
  • U kunt de momenten bepalen waarop u als zorgorganisatie het echte verschil kunt maken in het leveren van mensgerichte zorg.
  • Samen met uw medewerkers – te bepalen welke acties er ondernomen dienen te worden in uw organisatie om te komen tot (nog) betere, mensgerichte zorg.
  • De sleutels voor succesvolle innovatie te vinden.

Deze  werkmethode is al diverse malen succesvol ingezet in ziekenhuizen als Bernhoven, Jeroen Bosch Ziekenhuis en St. Antonius te Nieuwegein. Daarnaast in de verpleeghuiszorg Frankenlandgroep en Meander in Limburg.

Sprekers: Maarten Bos & Jeroen Frerichs

Patient empowerment

Als zorgverlener heeft u een belangrijke rol in het mogelijk maken dat de patiënt met ukan delen wat hij denkt, voelt en vindt en zich daardoor vrij voelt om keuzes te maken. Hoe doet u dat, ook in lastige situaties?

Empowerment betekent letterlijk 'iemand tot iets in staat stellen'. Patiënt empowerment doelt op het verbeteren van zelfvertrouwen en zelfbewustzijn van de patiënt en het gedrag wat daarbij hoort. Als zorgverlener heb je een belangrijke rol in het mogelijk maken dat de patiënt met jou kan delen wat hij denkt, voelt en vindt en zich daardoor vrij voelt om keuzes te maken.

Ieder mens heeft behoefte aan autonomie, zeggenschap, gezamenlijkheid en medemenselijkheid (Visiedocument De Medisch Specialist 2025). Als deze behoeftes zowel bij de patiënt als de zorgverlener in balans zijn, zijn zij in staat om een goed gesprek met elkaar te voeren. Patiënt en zorgverlener luisteren naar elkaar, spreken en handelen vanuit hun kracht, waardoor de patiënt helder krijgt welke keuzes hij wil maken. In bepaalde omstandigheden is dit niet vanzelfsprekend. Bijvoorbeeld als de patiënt bang is voor wat er komen gaat, zich zorgen maakt of zich ziek voelt. Dit heeft een grote impact op het vermogen van de patiënt om duidelijk te weten wat hij wil en hierover een constructief gesprek te voeren.

In deze workshop krijg je concrete tools aangereikt hoe je als zorgverlener (bijvoorbeeld verpleegkundige of arts), ook in lastige situaties de patiënt kan ondersteunen in zijn eigen keuzeproces.

Spreker: Anja Bekink & Floor Martens

 

Gastvrij leiderschap

Gastvrijheid in de hotelbranche vindt iedereen vanzelfsprekend. Maar hoe kan de zorg gastvrijer worden en leren van deze branche?

Gastvrijheid in de hotelbranche vindt iedereen vanzelfsprekend. Maar hoe kan de zorg gastvrijer worden en leren van deze branche?
Esther Reenders heeft zelf jaren in 5-sterren hotels in New York leiding gegeven. Zij toont de wijze waarop in deze branche gastvrijheid wordt uitgedragen en geborgd. In deze workshop worden praktijkvoorbeelden uit de hotellerie vertaald naar de zorg. Wat kan u morgen anders doen, en wat heeft u daarvoor nodig?

Maurice Beekwilder, afdelingshoofd Spoedeisende Hulp en Gipskamer van het St. Antonius Ziekenhuis deelt voorbeelden uit de dagelijkse praktijk, waarbij u wordt uitgedaagd om op een andere manier naar uw ‘toko’ te kijken en vanaf morgen eigenaar te worden van uw ‘eigen toko’. Waarop bent u trots op en wat zou u direct veranderen? Waar wacht u op? En wat houdt u tegen?
Zonder de realiteit van het zorglandschap uit het oog te verliezen verlaat u deze sessie met concrete ideeën en nog meer inspiratie.

Spreker: Esther Reenders & Maurice Beekwilder

 

Organisatie

Naast de patiënt journey, medewerkersgeluk en patiënt empowerment is ook de organisatie van belang bij gastvrijheid. Onderwerpen die aan bod komen zijn onder andere goede voeding en facilitaire voorzieningen.

De ontvangstgebieden van de poliklinieken in het AMC waren aan een flinke opknapbeurt toe. Dé uitgelezen kans om dit samen met patienten te doen! Maar hoe doe je dat nu écht?

Patienten, medewerkers en experts zijn met elkaar aan de slag gegaan. Aan de hand van de waardepyramide van Bain hebben we onderzocht wat de  emotionele beleving is die patienten ervaren als zij de polikliniek bezoeken. Hieruit kwam een schat aan informatie naar voren, waar je als zorgverlener, beleidsmaker of architect niet bij stilstaat als je er niet naar vraagt.

Zo bleken zelfstandigheid, hoop en stressreductie belangrijke waarden voor patiënten en dit werden de uitgangspunten voor een heel nieuw ontvangstconcept. Inmiddels is het ontvangstgedeelte op de polikliniek helemaal verbouwd, en zijn we met patiënten in gesprek hoe ze het nu ervaren. We hebben veel geleerd van deze ervaring (en nog steeds) maar voor ons is het helder, geen verandering meer zonder de patiënt bij de plannen te betrekken! In deze workshop delen we graag onze ervaringen en lessons learned.

Spreker: Annamarike Sellers & Linda Burger